カスタマーハラスメントに対する基本方針

オエノングループカスタマーハラスメントに対する基本方針

1はじめに
オエノングループ（以下「当社グループ」といいます。）では、「自然の恵みを活かし、バイオ技術をベースに、人々に食の楽しさと健やかなくらしを提供します。」という企業理念に基づき、食の楽しさと健やかなくらしに貢献し、お客様の期待と信頼に応え、お客様に満足していただけるよう、発酵技術を核とするバイオテクノロジーをベースとした安心・安全かつ高品質の商品・サービスの開発・提供に努めています。また、お客様やお取引先様等からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社グループの商品・サービスの品質向上において、大変貴重な機会と考え、真摯な対応を心がけています。

一方で、一部のお客様やお取引先様等からの不適切な言動や行為、妥当性を欠く内容の要求などが従業員等の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させるだけでなく、当社グループの事業活動にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であると認識しています。

こうした中、当社グループでは従業員等の人権を尊重し、安心して働ける職場環境をつくるとともに、このようなお客様やお取引先様等の要求や言動に対して、毅然とした態度で対応し従業員等を保護するため「オエノングループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
2カスタマーハラスメントの定義
当社グループでは、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に沿って、カスタマーハラスメントを「職場においてお客様やお取引先様等から当社グループ従業員等に対して行われるクレーム・言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えるものであり、当該従業員等の就業環境を害するもの」と定義します。
3カスタマーハラスメントの具体例
カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限定されません。
1. （1）言動の内容に社会通念上許容される範囲を超えるもの
  - そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
  - 契約等により想定している商品・サービス等を著しく超える要求
  - 対応が著しく困難又は対応が不可能な要求
  - 不当な損害賠償請求
2. （2）手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
  - 身体的な攻撃（暴力、傷害等）
  - 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
  - 威圧的な言動
  - 継続的、執拗な言動
  - 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
4カスタマーハラスメントへの対応
- 従業員等一人ひとりが日々の業務において、お客様やお取引先様等の視点で考え、お客様やお取引先様等に満足いただける商品・サービスの開発・提供に努めます。
- カスタマーハラスメントから従業員等を守るため、カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合には、毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客様やお取引先様への対応を中止します。
- 更に、悪質なものや犯罪行為と判断した場合には、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。
5当社グループの体制と従業員等への対応
- カスタマーハラスメントから従業員等を守るため、カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を構築するとともに、従業員等が相談できる仕組みを整備します。
- カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、従業員等に必要な教育を行います。
- カスタマーハラスメントを受けた従業員等の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
- 自らがお取引先様等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、従業員等に啓発を行います。

多くのお客様・お取引先様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社グループの製品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一、本方針に該当する行為を確認した場合は、本方針に則って厳格に対応いたしますので、従業員等の人権尊重と職場環境の維持に向け、ご理解、ご協力をお願いいたします。

2025年7月30日制定
2026年10月1日改定
オエノンホールディングス株式会社
代表取締役社長
西永裕司